Das Problem liegt meist in den Systemen, nicht bei den Mitarbeitern
Viele Unternehmen nutzen bereits zahlreiche digitale Werkzeuge: Die Website nimmt Anfragen entgegen, das CRM verwaltet Kunden, ein anderes System steuert Lagerbestände, die Buchhaltung läuft separat und ein Teil der Kommunikation findet in Messengern statt. Problematisch wird es, wenn diese Systeme Daten nicht automatisch austauschen.
Dann übernimmt ein Mitarbeiter praktisch die Rolle einer manuellen Schnittstelle. Kundennamen, Bestellnummern, Beträge, Adressen, Zahlungsstatus oder andere Daten werden von einem System in das nächste übertragen.
Warum passiert das noch immer?
Häufig wurden die Systeme zu unterschiedlichen Zeitpunkten und für unterschiedliche Anforderungen eingeführt. Zuerst kam die Website, später das CRM, danach die Warenwirtschaft, ein Zahlungsanbieter oder ein weiterer Vertriebskanal. Jedes Werkzeug erfüllt seine Aufgabe, aber der Gesamtprozess wurde nie als zusammenhängendes System geplant.
Ein weiterer Grund ist, dass manuelle Arbeit zunächst günstiger erscheint als eine Integration. Bei wenigen Anfragen fällt das Kopieren einiger Daten kaum ins Gewicht. Mit wachsendem Volumen wird derselbe Vorgang jedoch hunderte Male wiederholt und damit zu einem dauerhaften Kostenfaktor.
Was kostet manuelle Datenübertragung?
Der offensichtlichste Kostenpunkt ist die Arbeitszeit. Wenn mehrere Mitarbeiter täglich nur 30 bis 60 Minuten damit verbringen, Informationen zwischen Systemen zu übertragen, entstehen pro Monat schnell viele zusätzliche Arbeitsstunden.
Hinzu kommen versteckte Kosten: Tippfehler, doppelte Kundendatensätze, falsche Statusinformationen, verzögerte Auftragsbearbeitung oder Daten, die das benötigte System überhaupt nicht erreichen.
Wie sollte ein vernetzter Prozess funktionieren?
Wenn ein Kunde ein Formular auf der Website absendet, können automatisch ein Kontakt und eine Verkaufschance im CRM erstellt werden. Nach einer Zahlung kann sich der Bestellstatus ändern, der Lagerbestand aktualisiert und eine Bestätigung versendet werden. Beim Versand lässt sich der nächste Prozessschritt ebenfalls automatisch auslösen.
Ziel der Automatisierung ist nicht, Menschen aus jedem Prozess zu entfernen. Mitarbeiter sollten dort eingebunden bleiben, wo Entscheidungen, Kommunikation, Kontrolle oder Sonderfälle menschliches Eingreifen erfordern.
Was sollte zuerst integriert werden?
Am besten beginnt man mit Bereichen, in denen dieselben Informationen mehrfach eingegeben werden. Typische Beispiele sind Verbindungen zwischen Website und CRM, CRM und Buchhaltung, Onlineshop und Lager, Zahlungsdiensten und Bestellverwaltung sowie CRM und Benachrichtigungssystemen.
Wenn ein Mitarbeiter regelmäßig zwei Systeme öffnet, nur um Informationen von einem in das andere zu übertragen, ist dieser Ablauf ein guter Kandidat für Automatisierung.
Integration ist oft wertvoller als ein weiteres Tool
Unternehmen brauchen nicht immer eine neue Plattform. Häufig sind die vorhandenen Systeme bereits ausreichend, arbeiten jedoch wie voneinander getrennte Inseln. In solchen Fällen kann eine gute Integration mehr bewirken als der Austausch der Software.
Wenn ein Mitarbeiter die Rolle einer API zwischen zwei Systemen übernimmt, liegt das eigentliche Problem meist nicht im Arbeitsablauf des Mitarbeiters, sondern in der fehlenden Integration.
Automatisierung beginnt mit wiederholten Tätigkeiten
Ein einfacher Weg, Automatisierungspotenzial zu finden, besteht darin, nach Daten zu suchen, die mehrfach eingegeben werden. Jeder zusätzliche Copy-and-Paste-Schritt kostet Zeit, erhöht das Fehlerrisiko und macht den Prozess unnötig kompliziert. Je früher Systeme Daten selbstständig austauschen, desto leichter kann ein Unternehmen wachsen, ohne dass die manuelle Arbeit im gleichen Tempo zunimmt.